고객중심, 고객감동 서비스 실천

관악구가 2012년에도 신속·정확·편리한 민원처리로 ‘고객중심, 고객감동 민원서비스’를 펼치고 있다.

관악구는 시간적 제약으로 근무시간 내 민원처리가 어려운 직장인 등 주민의 불편을 해소하기 위해 ‘목요야간 민원실’, ‘여권교부 맞춤형 등기제’, ‘무인민원 발급기 24시간 운영’, ‘민원24 전용청구’를 운영함으로써 주민에게 경제적·시간적 편의를 제공하고 있다.

먼저 목요야간 민원실은 매주 목요일 저녁 8시까지 구청 민원실 운영 시간을 2시간 연장해 여권접수 및 교부, 가족관계등록신고 접수, 인감ㆍ주민등록 등ㆍ초본 증명발급 등 민원을 처리하는 수요자 편의를 도모하고 있다.

민원인이 쉽게 이용할 수 있도록 서울대입구역과 신림역에 설치한 ‘무인민원 발급기 운영시간을 24시간으로 확대’했고, 인터넷으로 언제 어디서나 민원신청 및 처리가 가능한 ‘민원24 전용청구’를 구청 1층 종합민원실에 설치·운영해 편의성을 높였다.

또한 여권발급 민원을 1회 방문으로 처리할 수 있도록 ‘여권교부 맞춤형 등기제’를 통해 여권을 신청인이 지정하는 장소에서 등기우편으로 교부받을 수 있도록 했다.

뿐 만 아니라 복잡하고 다양한 민원전화를 120 하나로 통합하고, 민원사례별 정확하고 다양한 표준상담 DB자료를 구축해 구민과 직원에게 신속·정확·편리한 ‘120 One-call 서비스’를 제공 중이다.

이 외에도 주민의 눈높이에 맞는 민원안내를 위해 주민이 직접 민원안내에 참여하는 ‘일일 민원안내 도우미제’, 출생·사망·혼인·이혼·개명 등 가족관계등록 신고 일체를 1일 이내 처리하는 ‘가족관계등록신고 1일 처리제’, 신속한 민원처리를 위한 ‘민원처리 단축 마일리제’ 등 맞춤형 민원서비스도 강화해 나가고 있다.

관악구 관계자는 “구청을 방문하는 고객 뿐 아니라 전화고객에게 신속하고 친절한 민원서비스를 제공할 수 있도록 고객 지향의 친절마인드 교육을 실시하고, 그 결과를 평가해 주민의 욕구와 기대에 부응할 수 있도록 하겠다”고 말했다.

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